Mystery Calling

Badania techniką tajemniczego klienta stanowią doskonałe uzupełnienie badań jakości obsługi. Nie wszyscy jednak wiedzą, że oprócz wizyt w punktach handlowych, czy usługowych, można też tę technikę wykorzystywać w badaniach telefonicznych. Mystery calling świetnie nadaje się do sprawdzenia jakości obsługi biur obsługi klienta, infolinii, a także fizycznych punktów sprzedaży (np. w zakresie udzielania informacji i zachęcania do odwiedzenia punktu). Dodatkową zaletą telefonicznego tajemniczego klienta jest bardzo niska cena wykonania takiego badania, ponieważ nie wiąże się to z koniecznością wizyt, a do pracy audytora wystarczy tylko komputer z dostępem do Internetu i zestaw słuchawki+mikrofon. Tajemniczy klient może też oczywiście badać jakość obsługi za pośrednictwem poczty e-mail, czy live chatu. Są to nie tylko jeszcze tańsze, ale i jeszcze szybsze badania TK.

 

Co bada telefoniczny tajemniczy klient

Coraz więcej spraw związanych z poszukiwaniem informacji, składaniem zamówienia, czy reklamacją, załatwianych jest przez Internet i telefon. Każda średnia i duża firma dbająca o zadowolenie swoich klientów nie tylko szkoli pracowników swoich punktów handlowych, ale też inwestuje w infolinie, czy biura obsługi klienta. Pracownik kontaktujący się z klientem tylko i wyłączenie telefonicznie, e-mailowo, czy przez live chat, ma w porównaniu do pracownika punktu fizycznego bardzo ograniczone środki przekonywania klienta. Dlatego właśnie jego praca jest taka istotna. To pracownik call center może przekonać potencjalnego klienta do wizyty w placówce handlowej, czy usługowej, może doradzić wybór produktu i przyjąć od niego zamówienie, może także profesjonalnie przyjąć zwrot towaru. Pracownicy kontaktujący się z klientami telefonicznie powinni być stale szkoleni. Zwłaszcza ci, którzy zajmują się sprawami zażaleń i reklamacji. Mystery calling jest tym elementem, który pomaga usprawnić pracę działów zajmujących się klientem, a także sam system kursów i szkoleń. Telefoniczny tajemniczy klient bada zarówno elementy ogólne, jak i szczegółowe. Skupia się na tym, jak został powitany, czy został zachęcony do przedstawienia swojej sprawy, czy nie przerywano mu wypowiedzi, czy mu doradzono, czy skierowano go do punktu fizycznego, a nawet na to, że doradca pierwszy odłożył słuchawkę.

 

Czy doświadczenie zawodowe spoza branży badawczej wyklucza bycie telefonicznym tajemniczym klientem

Najlepiej do wykonywania wywiadów techniką mystery calling nadają się teleankieterzy, ankieterzy terenowi i telemarketerzy. Ta praca może stanowić świetne uzupełnienie ich regularnej pracy. Nie ma jednak żadnego powodu, żeby swoich sił nie spróbowały osoby nieposiadające doświadczenia w branży badawczej czy marketingowej. Oczywiście niewątpliwym plusem jest posiadanie doświadczenia w pracy jako pracownik call center, czy BOK. Wtedy doskonale zna się tajniki standardów obsługi i łatwiej jest się przygotować do kolejnych projektów. Jak już jednak wspomniano – brak takiego doświadczenia nie przeszkadza, jeśli tylko ma się chęci do pracy, dostęp do niezbędnego sprzętu elektronicznego i zna się na obsłudze programów takich jak telefonia internetowa.